Canadians across the country felt the impact of network outages by Rogers Communications on July 8th, and throughout the following weekend. The outage was severe. According to the company’s annual report for 2021, Rogers has 11.3 million wireless and 2.6 million internet subscribers. Beyond basic internet connectivity, the outage prevented wireless subscribers from accessing emergency services such as 9-1-1, and knocked out the Interac payment network, which handles the majority of Canada’s debit transactions. It accounted for a loss of approximately ¼ of Canada’s network connectivity while the issue was ongoing. It impacted banking, as major banks such as TD, Royal Bank, and BMO operate on Rogers networks. Hospitals were affected, as were government services at Service Canada and CRA.
What caused such a crippling outage? A network maintenance update with limited fail safes to prevent the outage from occurring. The issue wasn’t just an inconvenience. It put into clear perspective that our network services are fragile and that perhaps having a single entity having access to such a significant share of our network infrastructure isn’t the best idea. The internet is an essential service. This was made abundantly clear throughout the pandemic, and the challenges faced during the outage made this even more evident.
As noted, this outage affected 9-1-1 services. We don’t yet have a clear picture of how many emergency calls were dropped, missed, or could not be received, but some stories are starting to emerge. A recent CBC interview with a Hamilton man noted that he and his father tried to contact emergency services for his aunt, who was suffering an aneurysm. She later died, and while doctors at the hospital advised that she would have likely passed away regardless, the trouble it took to contact emergency services, where every minute counts, should not have been something they should have been concerned about. While most cell phones can still call 9-1-1 without a SIM card installed on a phone regardless of network status, many Canadians are unaware of this, and nobody should be struggling to pull a SIM card out of their cell phone to make an emergency call.
The impact on businesses was also significant. Many businesses who operate solely on Rogers networks were unable to operate at all during the outage. Those who could continue to operate were often crippled by their inability to use Interac for debit purchases and had to resort to using only cash or credit. This meant turning away potential customers through no fault of their own, or making customers use payment methods they weren’t prepared for. This was particularly troubling for small businesses who were just getting back on their feet following pandemic restrictions, such as restaurants, bars, and tourism industries. Interac has already stated that they would be adding a second network supplier to ensure that such an issue doesn’t happen again.
What should we do to prevent issues like this from happening again? First of all, it’s imperative to bring representatives from Rogers, Interac, and the Minister of Innovation, Science and Industry to committee to explain how an outage of this magnitude could have occurred, and what measures are being taken to ensure that issues like this never happen again. New Democrats are also calling on the Canadian Radio-television and Telecommunications Commission (CRTC) to launch a formal investigation into the Rogers outage to ensure that widespread loss of service across the country never occurs in the future, and what measures Rogers must undertake to prevent it.
The outage also casts further doubts and concerns about the proposed Rogers-Shaw merger. The $20 billion deal has always been a concern from an antitrust perspective, as well as the negative impact it could potentially have on internet and mobile service costs. Adding the potential for a far greater number of Canadians to lose network services during a similar outage could have far more devastating consequences.
It is imperative that Rogers compensate those who have been affected, and by more than the bare minimum of service loss. Currently, Rogers has advised that they intend on compensating customers for 5 days’ worth of service. Some customers may feel that they are entitled to better compensation than that, and justifiably so. Businesses in particular may have lost significantly more in sales than a few days’ worth of network costs and Rogers has a responsibility to ensure that they are compensated accordingly.
For a company that touts itself for having “Canada’s most reliable network,” it is evident that they have more work to do.
La panne du réseau Rogers montre à quel point les monopoles dans le domaine des télécommunications peuvent être dangereux
Partout au pays, les Canadiens ont subi les répercussions de la panne de réseau de Rogers Communications le 8 juillet et les jours qui ont suivi. Cette panne était de très grande ampleur. Selon le rapport annuel de 2021 de la société, Rogers compte 11,3 millions d’abonnés à ses services de téléphonie sans-fil et 2,6 millions à ses services Internet. Au-delà de la simple connexion à Internet, la panne du 8 juillet a privé les abonnés du service sans-fil de certains services d’urgence, comme le 911, en plus de rendre inutilisable le réseau de paiement Interac par lequel passe la majorité des transactions effectuées par carte de débit au Canada. On estime qu’environ le quart du réseau canadien était inaccessible au plus fort de la panne. Cette dernière a aussi eu des effets sur les services bancaires, puisque plusieurs grandes banques, dont TD, la Banque Royale et BMO, utilisent le réseau de Rogers. Les hôpitaux ont aussi été touchés, tout comme les services offerts par certains organismes gouvernementaux, comme Service Canada et l’Agence du revenu du Canada.
Qu’est-ce qui a causé cette panne? Il s’agit en fait d’une défaillance du système du réseau suite à une mise à jour qui avait des sécurités limitées pour éviter cette panne. Or, ses conséquences allaient au-delà des simples inconvénients. Elle a prouvé que les réseaux de télécommunications du pays sont fragiles et que ce n’est sans doute pas une bonne idée qu’une seule entreprise contrôle une part aussi importante de ces infrastructures. Internet est un service essentiel, comme on a amplement pu le constater pendant la pandémie, et les problèmes causés par cette panne en ont de nouveau fait la démonstration.
Comme je l’ai mentionné plus tôt, la panne a aussi perturbé le service d’urgence 911. On ne connaît pas encore le nombre exact d’appels qui ont été interrompus, manqués ou jamais acheminés, mais un premier portrait de la situation commence à émerger. Dans une entrevue à CBC, un homme d’Hamilton racontait par exemple que son père et lui avaient tenté d’appeler les services d’urgence, car sa tante venait de subir un anévrisme. Elle est malheureusement décédée, et bien que les médecins soient d’avis qu’elle n’aurait probablement pas survécu de toute façon, ces deux hommes n’auraient pas dû subir le stress causé par les problèmes d’accès aux services d’urgence en cette période de crise. Alors que la plupart des téléphones cellulaires sont munis d’un dispositif leur permettant d’appeler le 911 même sans carte SIM et sans connexion réseau, peu de Canadiens le savent, et personne ne devrait avoir à jouer avec son téléphone pour en retirer la carte SIM parce qu’ils doivent faire un appel d’urgence.
Les commerces aussi ont subi les contrecoups de cette panne. Bon nombre d’entreprises utilisent uniquement le réseau Rogers, ce qui veut dire qu’elles ont été complètement paralysées pendant toute la durée de la panne. Celles qui ont réussi à poursuivre leurs activités ont malgré tout été pénalisées parce que, dans la mesure où elles étaient incapables d’utiliser Interac pour les paiements par carte de débit, elles n’ont pu accepter que les paiements en argent ou par carte de crédit. Elles ont donc dû se priver de ventes pour un problème entièrement indépendant de leur volonté ou obliger les clients à utiliser un autre mode de paiement que celui qu’ils avaient prévu utiliser. Les petites entreprises (restaurants, bars, entreprises touristiques, etc.) ont particulièrement souffert, car elles commençaient à peine à se remettre sur pied après les restrictions sanitaires imposées pendant la pandémie. La société Interac a déjà déclaré qu’elle conclurait une entente avec un second fournisseur réseau afin que le problème ne se reproduise plus.
Que peut-on faire pour ne jamais revivre une situation comme celle-là? Pour commencer, il faut absolument que les représentants de Rogers et d’Interac de même que le ministre de l’Innovation, des Sciences et de l’Industrie viennent expliquer au comité comment une panne de cette ampleur a pu se produire et détailler les mesures qui ont été prises et qui le seront à l’avenir pour que ce genre de chose n’arrive plus jamais. Les néo-démocrates demandent également au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) de lancer une enquête officielle sur la panne de Rogers afin de s’assurer qu’une perte de service généralisée à l’échelle du pays ne se reproduise jamais à l’avenir et de déterminer les mesures que Rogers doit prendre pour l’éviter.
Cette panne soulève de nouvelles questions et de nouvelles réserves quant à la fusion envisagée entre Rogers et Shaw. Cette entente, d’une valeur de 20 milliards de dollars, a suscité de nombreuses inquiétudes du point de vue de l’antitrust, ainsi que de l’impact négatif qu’elle pourrait avoir sur les coûts des services Internet et de téléphonie mobile. Les conséquences d’une future panne seraient alors bien pires, car le nombre de Canadiens touchés serait beaucoup plus élevé.
Rogers doit absolument indemniser les personnes et entreprises touchées et leur offrir plus que l’équivalent des services dont elles ont été privées. Actuellement, Rogers dit vouloir offrir l’équivalent de 5 jours de services gratuits à ses clients, mais certains estiment que c’est insuffisant, et ils ont bien raison. Les pertes subies par certaines entreprises, par exemple, sont beaucoup plus élevées que ce que leur coûtent 5 jours de connexion au réseau, et Rogers a le devoir de les indemniser en conséquence.
Disons qu’il reste beaucoup de chemin à parcourir pour que Rogers ait « le réseau le plus fiable au pays », comme il se vante dans leur publicité.
